Довіряй професіоналам. Професіоналізм співробітників.

Споживчий попит на послуги будівельних компаній сьогодні великий, як ніколи. І мова йде не тільки про зведення нового будинку або дачі. Ремонт квартири, заміна комунікацій або опалювальних батарей, встановлення нових вікон, перепланування – варіантів безліч. А попит, як відомо, народжує пропозицію, тому і конкуренція на ринку досить сильна. Це пояснює той факт, що все більше число компаній приділяють сьогодні підвищену увагу професіоналізму своїх співробітників, а також питань іміджу та механізмам вибудовування взаємин з клієнтами.

З порога

Як відомо, театр починається з вішалки. А офіс – з клієнтського відділу. Перше (а часто й вирішальне) враження про компанію формується в результаті спілкування з його працівниками. Високий рівень сервісу є сьогодні неодмінним атрибутом успішної бізнес-структури і одним з вирішальних конкурентних переваг. Тому обов’язковими умовами ефективної роботи відділу продажів стають уважне ставлення до кожного споживача, готовність надати консультацію і надати допомогу в ухваленні рішення.

Мабуть, на рішеннях варто зупинитися окремо. Специфіка сучасного споживчого ринку диктує необхідність комплексного підходу до обслуговування клієнтів, бажаючих отримати «все і відразу». Тут напрошується аналогія з роздрібною торгівлею. Якщо в недалекому минулому в цьому секторі переважали спеціалізовані магазини (наприклад, м’ясні, молочні, господарські, меблеві і пр.), то сьогодні міцно влаштувалися супер-і гіпермаркети.

Компаніям, що спеціалізуються на обробці і облаштуванні житла, теж доводиться думати про розширення спектру сервісних позицій. Замовнику потрібно запропонувати широкий вибір матеріалів і устаткування, а також підготувати дизайн-проект і виконати необхідні розрахунки. Щоб заощадити час клієнта, багато фірм займаються продажем супутніх товарів. Наприклад, компанія «Стильні Кухні» береться не тільки виготовити і встановити кухонний гарнітур ексклюзивного дизайну і конфігурації, але і укомплектувати його вбудованою побутовою технікою та сантехнічним обладнанням, а також змонтувати і підключити його.

Очевидно, що комплексне обслуговування вимагає особливого ставлення до організації клієнтського відділу. Мабуть, основним критерієм тут є наявність добре підготовленого персоналу. Замовник не повинен чекати своєї черги, а менеджер повинен бути в змозі відповісти на більшу частину його питань. Тому так важливо проводити регулярне навчання фахівців. Для проведення комунікаційних та психологічних тренінгів, в ході яких персонал навчається вибудовувати взаємини з клієнтами, можна залучити сторонніх фахівців. Навчання специфіці та технічним аспектам виробництва зазвичай проводиться своїми силами. Ну, а в питаннях застосування різних матеріалів і технологій допоможуть їх постачальники.

Але навіть якщо робота відділу продажів організована бездоганно, клієнта туди ще потрібно «привести». У століття інформаційних технологій вибір підрядника починається з отримання інформації про нього з доступних джерел. Тому обов’язково слід створити інформативний сайт, що містить відомості про продукцію і послуги, ціни і бонусах, портфоліо, а також корисні поради та відповіді на найбільш поширені питання.

Обов’язково потрібно передбачити наявність механізмів зворотного зв’язку:

  • електронної пошти,
  • веб-пейджерів (наприклад, ICQ),
  • «Гарячій» телефонній лінії.

Ці засоби комунікації необхідні не тільки для залучення нових замовників, але і для ефективної організації сервісного обслуговування та відпрацювання рекламацій, адже продаж – це тільки початок роботи з клієнтом. До того ж, як показує практика, значна частина споживачів найбільше довіряє рекомендаціям знайомих, тому якісне сервісне обслуговування – це не тільки відповідальність за свою роботу, але й інструмент просування.

Управління якістю

Добре зустріти клієнта і переконати його скористатися послугами компанії, безумовно, важливо. Але не менш важливо організувати надійну схему відпрацювання та моніторингу замовлень, забезпечити їх врахування, дотримання термінів виконання. Для цього необхідна чітка і злагоджена робота всіх підрозділів компанії.

Один з інструментів для її правильної організації такої – системи управління якістю (так звані CRM-системи), побудовані на базі сучасних інформаційних рішень. При такому підході всі співробітники виконують поставлені перед ними завдання в певній послідовності, а інформація про результати кожного етапу відстежується і контролюється керівництвом. Наприклад, введення єдиної автоматизованої системи управління в промислово-будівельної корпорації «Пулково» дозволило помітно підвищити якість роботи і оперативність прийняття управлінських рішень, значно скоротити терміни оформлення документів, що дало можливість менеджерам більше часу приділяти виконанню своїх безпосередніх обов’язків.

Фінансовий директор домобудівної компанії «ДБК-2» Михайло Попов на простому прикладі пояснює, як сучасні рішення працюють на благо підприємства. «Припустимо, нам потрібні були міжкімнатні двері. Двері не потрібно закуповувати за рік до будівництва будинку, вони повинні бути привезені на будівельний майданчик точно вчасно, тому замовлення на них слід зробити з урахуванням строків його виконання і страхового запасу, – говорить Михайло Попов. – Система, згідно календарного планування, формує заявку на матеріал, яка співробітниками перетвориться в замовлення, що надходить через модуль логістики до постачальника дверей. До моменту початку відповідних робіт на об’єкт буде доставлений необхідний матеріал ».

Системи управління якістю не тільки дозволяють ефективно організувати, але й оцінити роботу співробітників. З’являються прозорі критерії: час, витрачений на роботу, кількість допущених помилок і т.д., все це фіксується і документується.

Знаки відмінності

Висока якість послуг компанії вимагає документального підтвердження. Наприклад, підсумком впровадження системи управління якістю стає отримання сертифіката. «Існує стереотип, що сертифікат набагато простіше купити. І гордо повісити на стіну в кабінеті. Але я хочу все-таки порекомендувати інтегрувати систему якості в життя компанії, – говорить Сергій Сьомкін, генеральний директор будівельної компанії «Інтех», що впровадила стандарт якості ISO 9000. – У 1990-ті роки ми не могли здійснювати стратегічне планування, а займалися, в основному, ситуаційним вирішенням проблем.

Наслідком такої політики і стало накопичення так званих «ведмежих кутів», до яких якось не доходили руки. І тільки в ході вирішення завдання щодо впровадження стандарту якості ми «розгребли» проблеми, що нагромадилися ».

Сказане повною мірою відноситься і до інших «знаків відмінності». На думку Олега Савенко, комерційного директора компанії ПРОПЛЕКС-Південь (Ростов-на-Дону), про професіоналізм компанії можна судити по наявності трьох типів документів. «Перш за все тих, які необхідні для роботи у відповідності з вимогами законодавства: дозволів, ліцензій та ін Крім того, потрібні документи, що підтверджують клієнтові високу якість послуг компанії, – сертифікати, – перераховує Олег Савенко. – Нарешті, клієнт повинен повірити, що компанія не намагається обійтися обов’язковими рамками відповідальності, а за своєю ініціативою розширює їх для найбільш повного задоволення потреб замовників ». Мова йде про так званих сертифікатах довіри. Сьогодні подібна практика застосовується досить широко. Багато великих компаній сертифікують своїх партнерів, а останні отримують право ставити на свою продукцію торгову марку «товаришів» по бізнесу. Для споживача це також є додатковою гарантією якості.

До речі, в недалекому майбутньому, коли на зміну ліцензуванню у будівництві повсюдно прийдуть саморегульовані організації, сертифікат довіри може стати свого роду перепусткою на ринок. У Спілці будівельників залізниць (ССЖД) вже зараз розроблена система рейтингування компаній, яка замінить державне ліцензування. «Оцінюються фінансово-економічні показники, інтелектуальні активи, ступінь відкритості компанії, показники структурного розвитку, технології управління, кваліфікація персоналу, а також ділова репутація, – розповідає про систему Михайло Кайков, президент ССЖД. – Наприклад, критеріями є наявність зареєстрованих патентів і товарних знаків на інтелектуальні активи компанії, використання міжнародних стандартів бухгалтерської звітності, розміщення на біржі акцій компанії, наявність сучасної системи управління і багато іншого ».

У хорошій формі

Отже, інформація про компанію розміщена в Інтернеті, засоби комунікації діють, відділ продажів «на висоті», а необхідні документи на увазі. Всі ці фактори визначають позитивне ставлення споживачів до компанії, але, щоб закріпити асоціацію, потрібен якийсь іміджевий елемент – власний корпоративний стиль. Сьогодні фірмовий стиль – це не тільки логотип, колірне і графічне оформлення ділових паперів, документації, сувенірної продукції, але і єдність підходів в оформленні для всіх видів реклами, одягу персоналу, офісу і т.д.

На думку вчених, до 80% інформації людина одержує візуально. Саме тому важко переоцінити важливість впливу на клієнта за допомогою застосування візуального ряду. «Якщо в 1990-і відсутність фірмового кольору при оформленні офісних приміщень було в нашій країні скоріше правилом, то сьогодні це нонсенс. Люди вже звикли, що у кожній серйозній компанії є своя стилістика оформлення місць продажів, форми персоналу, – говорить Михайло Михайлов, керівник відділу реклами компанії «PROМA Віконний супермаркет». – І коли людина не бачить таких знаків, він починає сумніватися в якості роботи компанії ».

Витрати на дизайн та оформлення окупаються завдяки тому, що клієнти краще запам’ятовують компанію і її послуги, виділяють її на тлі інших. Наприклад, за спостереженнями виробників одягу, фірми, що спеціалізуються на монтажних і фасадних роботах, частіше за інших використовують при замовленні робочої уніформи фірмовий стиль. «Вони були першими, хто почав у спецодязі поєднувати функції захисту та корпоративної ідентифікації», – констатує Владислав Грідін, директор компанії «Гратіс», що працює на ринку засобів індивідуального захисту.

«Фірмовий» монтажник або інженер – це не тільки реклама компанії. «Коли на людину одягнена форма із символікою компанії, це змушує його« тримати марку », більш відповідально підходити до своєї роботи», – вважає Павло Бугаєнко, начальник відділу маркетингу та реклами віконної компанії Simplex.

Принцип популярної гри «Знайди 10 відмінностей» споживачі з успіхом застосовують для оцінки професіоналізму будівельних компаній. І це зовсім не позбавлене сенсу. Якщо фірма має намір влаштуватися в своїй сфері діяльності всерйоз і надовго, то її керівництво не пошкодує коштів на організацію роботи з клієнтами, навчання персоналу, сертифікацію продукції і послуг, а також на створення власного фірмового стилю. Крім того, добре налагоджена робота і впевнене позиціонування говорять про солідний досвід. Ну, а результат не змусить себе чекати, адже довіра клієнтів народжує комерційний успіх.

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *